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《连线》杂志评滴滴安全事件处理:比Uber好多了

作者:海王星娱乐--时间:2018-11-29 16:28

  新浪科技讯 北京时间11月19日下午消息,《连线岁的温州女孩小赵在去朋友生日聚会的途中失踪。她通过滴滴出行旗下的服务滴滴打车叫了一辆车,从乐清去永嘉。路上,司机故意驶离原本路线,取道陡峭的山路。小赵在车上发信息给朋友,告诉对方她觉得司机有些不对劲。下午两点左右,她又给朋友发送了两条简短的信息:“救我”。她的朋友立即联系了滴滴公司,但对方未立即予以重视。小赵的父母随后报警。根据当地媒体报道,第二天凌晨,警方逮捕了一名27岁的男子,通过该男子,警方找到了小赵的尸体;他强奸受害人之后将其杀害,并把尸体扔下悬崖。

  短短几个月内,滴滴的司机再度涉嫌谋杀乘客;在此之前的5月份,郑州一名21岁女空乘人员也在相似情况下遇害。不得以,公司只得承认平台曾经收到多起针对两名涉案司机的投诉,但并未采取相应行动。小赵的遇害,是平台在过去两年中司机犯下的第四起谋杀案。这一消息引发了大量针对平台司机性侵犯的新指控。很快,中国互联网用户发起了#滴滴打车受害女性的线亿次浏览,更有知名人士纷纷晒出他们已经卸载滴滴应用的照片。

  于滴滴而言,这是一个关键点。一年前,滴滴出行曾是亚洲估值最高的创业公司,估值一度达到560亿美元。公司在中国拥有5.5亿注册用户,全国智能手机用户中超过一半可以说是滴滴的用户。平台注册司机有3100万名,每天一共完成3000万多次出行。但是,滴滴出行的安全问题已经触及共享乘车领域运营模式的核心,它不再是单个公司或市场面临的紧要问题。

  北京大学投资教授杰弗里·陶森(Jeffery Towson)表示,今年滴滴司机涉嫌的两起谋杀案“使得全国上下群情激奋”。他说:“发生这些不幸之后,不论是国家还是滴滴出行,都亟需采取一些措施。”公司迅速采取了一系列措施。公司总裁柳青和创始人兼首席执行官程维发表了长篇道歉,称“我们的无知和骄傲导致了不可挽回的损失和痛苦”。

  小赵使用的滴滴打车平台如今已经下线。滴滴打车的负责人和另一位高管也被解雇。9月初的一周,滴滴暂停了所有的深夜打车服务。据估计,这一举措导致公司至少损失8.7亿元营收(约1.28亿美元)。应用内的“紧急求助”功能也升级为“一键报警”,并且应用还会提醒乘客提供紧急联系人信息并与最多六名联系人分享他们的行程。

  与此同时,内部客服人数也在增加。滴滴最近宣布计划招聘1000多名党员,还宣布所有车内对话都会被记录并在滴滴的服务器上保存一周时间。

  但是这些措施真的有用吗?“增长和市场占有至上的信条让企业忽视了他们本该承担的许多社会责任,”莱斯特大学数字媒体与传播学讲师陈宇杰(Chen Yujie,音译)说道,“从很多方面来说,科技公司并不知道他们拥有的权力之巨大,因此也从未意识到他们应当承担的责任。”

  尽管共享乘车在统计上要比其他交通方式更安全,但共享乘车公司的名誉很容易受到丑闻的影响。根据中国最高法院的统计数据显示,每万名共享乘车司机的犯罪率为0.048,而出租车司机的这一犯罪率为0.627。

  眼下,最关键的不仅仅是需要降低司机的犯罪率。时常被忽视的一点是,共享乘车也使得司机更加安全。出租车司机很难算得上是一份安全的工作,因为司机经常需要深夜载客,并且出租车司机通常被认为会携带现金。

  根据美国劳工统计局(BLS)收集的数据,在2006年至2012年这段时间内,美国出租车司机和私人雇佣的汽车司机的职业致命伤害率(包括凶杀案)远高于美国普通工人。通过数字化支付以及在使用服务前乘客必须注册等途径,共享乘车的司机实际上得到了更多保护。滴滴要求记录全部车内对话的新政策似乎产生了意想不到的作用:该政策推出后的一个月内,车内冲突下降了48%。

  在滴滴出行之前,中国的正规出租车往往面临无管制“黑车”市场的竞争。根据一项研究,2012年之前,据估计,北京的无管制出租车数量比正规出租车数量多出40%以上。滴滴集中了这些无管制的服务,使得他们变得更加容易管理,并且也保证了价格的合理稳定。但陈宇杰也很快指出,滴滴平台上的工人仍被认为是非正式的,因为其中大部分司机未与公司签订劳动合同。

  滴滴出行的出现有效清除了中国的黑车乱象。在9月初的夜间打车服务暂停的那一周,一篇题为“滴滴消失的第一夜”的文章在中国的社交媒体上迅速转发。文章描绘了人们深夜在街上徘徊的凄凉境况,黑车暴增,司机漫天要价。

  “他们(黑车)无处不在,”四川成都的一名司机范冰(Fan Bing,音译)说道。2015年滴滴刚推出共享乘车服务之际,范冰即注册成为滴滴司机,去年全职开车。“深夜整改影响了每一个人。我觉得这个做得太过了——如果一个医生伤害了患者,你难道会关闭整所医院?”

  滴滴的深夜整改和黑车立即席卷而来说明了滴滴在中国市场上的垄断地位。客观地看:2017年,滴滴的月度用户近6900万——而排在第二位的竞争对手易到用车的月度用户仅200多万。

  但是滴滴的垄断地位或许并不稳固。涂乐表示,中国市场对价格非常敏感。许多其他公司——包括控制着59%的外卖市场份额的美团点评——也推出了自己的共享乘车服务并试图蚕食滴滴的市场版图。“这也取决于你如何定义市场,”北京大学的陶森教授说,“如果只论出行,那么滴滴无疑在市场上占有垄断地位。但若说到数字化服务,我以为滴滴也算得上一家数字服务公司,那么这里的问题就变成了谁拥有更多的用户和数据。显然,阿里巴巴或腾讯或携程都可以轻松进入这个市场。”

  滴滴无疑也意识到了这一点,并且公司最近向安全性的靠拢——公司如今一再强调今后公司的重点是安全而非增长——不仅是为了弥补平台日前遭受的名誉损害,也是为了把自己塑造成一家深刻理解自身在当代生活中所扮演重要角色的公司。

  “我们不是一家电商公司;我们不运送食品或货物,”滴滴发言人称,“我们做的是把陌生人带到城市的各个地方,这意味着重大的责任。”在中国以外,在那些犯罪率更高的市场,情况无疑更加复杂。比如巴西,滴滴收购并运营着当地的共享乘车公司99;又或者在美国,某些州允许乘客和司机合法携带上车。

  随着公司不断向全球市场发展,安全或将成为一大竞争优势。在中国,滴滴战胜了Uber。在全球范围内,与滴滴所面临的相似的安全问题,Uber也一直在努力解决。印度的性侵案件使得Uber的服务在印度德里一度暂停;而在美国,报道称超过100名司机曾被指控性骚扰,而根据他们的服务条款,Uber要求女性通过仲裁的方式单独和解。

  相比之下,滴滴始终采取积极态度正面解决性侵投诉。滴滴的创始人程维最近在给投资者的一份邮件中表示,滴滴“绝不是一家黑心企业”,并且在发生了一系列丑闻之后,公司也勇于公开道歉。反观之前由卡兰尼克掌舵的Uber,从未真正解决诸多性侵指控。新上任的首席执行官科斯罗萨西试图恢复公司的形象,但公司似乎仍旧深陷于“硅谷兄弟文化”之中。

  曾经推动Uber在全球快速崛起的企业文化——“快速行动颠覆一切”——在中国并不受用。据称,滴滴并未选择颠覆中国现有的出租车行业,而是率先建立起一个平台,将现有出租车司机吸纳到自己的服务中,为正规的出租车司机提供补贴,随后再陆续推出网约车和专车服务。

  Uber和滴滴之间的差异或许可归结于监管环境的不同,或者也可能是硅谷与北京的科技企业文化有深层次的不同,又或者潜在女总统也造就了些许不同之处。随着滴滴逐渐进军更多的国际市场、再度与Uber正面竞争,这些差异很有可能会进一步放大。9月份,滴滴已经开始在日本市场运营。

  《你可以信任谁?》一书的作者瑞秋·波茨曼(Rachel Botsman)认为:“眼下共享乘车公司正将安全和信任混为一谈。让人们信任一个产品或服务,跟确保他们的乘车安全,是两码事。”滴滴无疑正在努力向用户传达正确的信号,也在努力确保用户信心不会受影响,尤其是在传言公司拟在2019年上市之际。但是公司已经推出的举措是否足够打消用户的顾虑,仍有待观察;深夜整改之后,滴滴拒绝提供其服务用户数量的最新数据。

  滴滴称,公司拥有最庞大的面部识别网络,可以全天扫描司机进行识别以确保车辆驾驶人就是应用的注册司机。并且,该筛选流程十分严格,以至于每天有超过4万人因未达标准而无法成为平台注册司机。但即便拥有全世界最善良的意图,没有哪个共享乘车服务可以确保百分之一百的安全。成都的司机范冰指出,保证百分百的安全不太可能。“平台上的司机至少有3000万——很难保证系统不会错漏一个不法之徒。这是教育问题。说到底,有些人连做人的最基本道理都不懂。”(木尔)

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